Soraia Hanna
Jornalista
Sócia-diretora executiva da Critério

Na caminhada profissional, aprendi a lidar com dores. Não as do corpo, mas aquelas que abrem um buraco no peito ao atingirem nossa imagem e tudo que protegemos como valor de vida. Não atuo como médica ou psicóloga, mas como jornalista e especialista em gestão de crises. E, nesse campo, "cuidado" também é palavra-chave.

Até há pouco tempo, a cartilha previa a criação de um comitê de crise, a definição de uma estratégia apoiada na verdade, com informações sólidas sobre o fato e o contexto. A partir daí, vinha a execução de uma narrativa segura e coerente.

No entanto, na aldeia das redes sociais — que também reúnem conteúdos relevantes e partilhas generosas de conhecimento —, a fofoca virou uma instituição, o compromisso é relativo e interpretações são guiadas mais por sentimentos do que por fatos. 

O bom senso dilui-se na perda de empatia e na aversão ao perdão. Ninguém pode errar e a chance valiosa de aprimorar-se é interpretada como prática de segundas intenções. Não se espera mais unanimidade. Agora a missão é resistir: suportar ataques, dúvidas e a avalanche de corajosos oportunistas.

Mas alguns princípios permanecem imutáveis: fazer o que é certo, agir com transparência e não deixar de se comunicar com quem sempre esteve ao seu lado – colaboradores, clientes e fornecedores –, confiar na orientação de especialistas e seguir, de cabeça erguida, trabalhando. 

O que nunca se pode esquecer é que entre tudo isso existem pessoas, há humanidade, com falhas e acertos. Cada decisão repercute e impacta. Daí a enorme responsabilidade na apuração e no tratamento das informações – pelas fontes, pela imprensa ou por quem compartilha. É preciso cuidado redobrado no uso de imagens e seriedade no enfoque.

Naturalmente, a sociedade deve estar vigilante a más condutas. A denúncia, a fiscalização, o cumprimento das regras precisam e devem ser observadas. Mas, muitas vezes, a linha entre o equilíbrio e a espetacularização é tênue – o que pode gerar o risco de, ao tentar corrigir um problema específico, gerar danos irreparáveis.

Se eu pudesse compartilhar uma receita, diria: invista em reputação. Crie conexões verdadeiras com seus públicos. Em algum momento, esses embaixadores serão o seu escudo e a sua força na retomada.

Não esqueça de fortalecer a sustentabilidade da gestão e alinhar a cultura organizacional. E, sobretudo, valorize a comunicação. Ela nunca foi tão essencial para equalizar pressões e atravessar catarses coletivas com a confiança para seguir em frente.