Serviço de Atendimento ao Consumidor ganha novas regras

Os serviços de atendimento ao consumidor em todo o Brasil mudam a partir do início de novembro, com a entrada em vigor de novo decreto federal. A principal mudança é que o fornecedor passa a ser obrigado a oferecer atendimento por uma pessoa, por telefone e por canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados.

Além do telefone, deve haver pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, como chats em sites e aplicativos ou mensagens instantâneas. Sistemas automatizados e inteligência artificial continuam permitidos para triagem, distribuição e resolução de demandas, mas não podem impedir ou afastar a opção de falar em tempo real com um atendente.

LIMITES DE ESPERA

No telefone, em pelo menos 80% das demandas, o contato com uma pessoa deve ocorrer em até 20 segundos. Nas demais, a espera máxima é de 5 minutos, respeitadas as regras específicas de agências reguladoras. Se a ligação cair, a empresa deve retornar em até 5 minutos, aproveitar as informações já dadas e informar o número de protocolo, quando houver. O consumidor não pode ser obrigado a reiniciar o atendimento.

GUIA JP

SAC a partir de novembro

ATENDIMENTO

O atendimento deve ser gratuito e não pode depender de número de contrato, CPF ou outros dados prévios para começar. O decreto também limita a cinco os níveis de atendimento, proíbe publicidade durante a conversa, inclusive na espera, e veda a exigência de que o consumidor repita uma demanda já registrada, salvo por razão técnica fundamentada.

PRAZOS

Demandas que não sejam urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, com resposta clara, objetiva e conclusiva. Casos de risco relevante têm tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo. O consumidor pode pedir, gratuitamente, o histórico de suas demandas, que deve ser entregue em até 5 dias úteis, e as gravações de chamadas e mensagens do SAC devem ser guardadas por no mínimo 90 dias.

CANCELAMENTOS

A opção de cancelamento deve estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro. Além disso, nos canais de contratação, o cancelamento deve ser oferecido no mesmo menu eletrônico usado para contratar ou, havendo atendimento humano, pela mesma equipe que fez a contratação. O consumidor não pode ser direcionado a outro menu, atendente ou canal. Os efeitos do cancelamento são imediatos, salvo necessidade técnica justificada, e o fornecedor deve informar eventuais multas ou outros custos.

TRÊS PERGUNTAS

Para quem valem as novas regras?

As regras gerais valem para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal e para empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por plataformas digitais sujeitas à supervisão do Banco Central.

E as demais empreas?

Plataformas que intermediam produtos e serviços de terceiros (marketplaces), de transporte individual remunerado de passageiros e de entregas terão obrigações específicas: precisarão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) informações sobre seus modelos de atendimento, como número de reclamações, taxa de resolução e grau de satisfação dos consumidores. A Senacon avaliará esses modelos e poderá adotar medidas para garantir sua adequação.

E que fiscaliza?

A Senacon pode fiscalizar e aplicar sanções, sem prejuízo da atuação de outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e das agências reguladoras. As empresas também deverão manter um canal telefônico específico para demandas de Procons, Ministério Público e Defensoria Pública.