SACs agora precisam ter atendimento humano aos clientes

Os canais de atendimento telefônicos e eletrônicos do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas estão obrigados a partir desta semana a funcionar em contato direto com os consumidores.

Decreto do governo federal exige a garantia de atendimento humano tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive nos finais de semana e feriados. 

A norma define ainda que os fornecedores deverão manter pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, sete dias, além de prazos para resposta e cancelamento. Entre os canais eletrônicos estão os chats oferecidos em sites ou aplicativos e os serviços de mensagens instantâneas.

Os novos parâmetros de atendimento valem para aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Governo Federal, como operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, a exemplo de bancos e fintechs. 

As normas incluem as plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega de produtos ou mercadorias. As empresas terão que apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). 

Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período, acrescenta a norma da Senacom.  

O decreto determina atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais de SAC deverão ainda observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras a serem estabelecidas pelos órgãos e entidades reguladores competentes. 

TIRA DÚVIDAS JP

Qual deve ser o tempo de espera para resolução do problema apresentado pelo cliente?

Segundo o decreto federal, o contato com uma pessoa nos atendimentos telefônicos deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas. Nas outras o tempo máximo de espera será de cinco minutos.

E se a ligação cair?

Se a ligação for interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá retornar a chamada em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o número de protocolo anteriormente atribuído, quando houver.  O consumidor não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou realizar novos contatos para tratar da mesma solicitação e não poderá ser encaminhado para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável à resolução do problema. 

E aqueles comerciais enquanto espera o atendimento pelo telefone?

Está proibida a veiculação de publicidade durante o atendimento e no período de espera.  Com atendimento obrigatoriamente gratuito, o encaminhamento para uma pessoa não poderá também ser condicionado ao fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados do consumidor.

Qual é o prazo de solução?

As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. A resposta deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor. As demandas que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo. Caberá às agências ou aos órgãos reguladores competentes definir as situações consideradas urgentes, explica o Senacom. 

Cancelamento também poderá ser via SAC?

Segundo a nova norma, a opção de cancelamento do produto ou do serviço deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro, tanto nos canais telefônicos quanto nos canais eletrônicos. Todos os meios e canais disponibilizados para a contratação também deverão permitir o cancelamento.  Nesses canais, a opção deverá ser oferecida no mesmo menu eletrônico utilizado para contratar ou, quando houver atendimento humano, pela mesma equipe de atendentes responsável pela contratação. O consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para realizar o cancelamento, afirma o Senacom.  

Quanto tempo as ligações gravadas deverão ser mantidas?

As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias. O decreto garante ainda ao consumidor acesso gratuito ao histórico de suas demandas. O histórico deverá ser fornecido mediante solicitação em até cinco dias úteis.

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